一、尊重客戶，理解客戶（hù），持續提供超（chāo）越客戶期望的產品與服務，做客戶們永遠的夥伴。這是我們一直堅持和倡導的服務理念。

每走一（yī）步，首先想到（dào）的是顧客在企業由賣方市（shì）場轉變為買方市場後，消費者的消費觀念產生了變化（huà）。麵對眾（zhòng）多的商品（或服務（wù）），消費者更樂於接受質量好的商品（或服務）。這裏的質量不僅僅指產（chǎn）品的內在質量，還包括產品的包裝質量、服務（wù）質（zhì）量等一（yī）係列因素。因此須（xū）多方（fāng）麵地、較大限度地滿足消費（fèi）者（zhě）的需求。

應站在顧客（或消費者）的立場，而不是站在公司的立場上（shàng）去（qù）研究、設計和改（gǎi）進服務，完善（shàn）服務係統，加強售前、售中、售後服務，對顧客在使用商品中出現的各種問題及（jí）時幫助解決，使顧客感到方便。高度重視顧客意見，讓客（kè）戶參與決策，把（bǎ）處理客戶的意見作（zuò）為使顧客（kè）滿（mǎn）意的重要一環，千方百計留住已有顧客。建立一切以顧客為主的機（jī）製（zhì）。其中各個機構（gòu）的設立、服務流程（chéng）的變革（gé）等等，都要以顧客需求為主，對顧（gù）客（kè）意（yì）見建立快速反應機製。

二、顧客永遠是對的

1、顧客是商品的購買者，不是麻煩製（zhì）造者；

2，顧客了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業需要搜集的（de）信息；

3，由於顧客有“一（yī）致性”，同一顧客爭吵就（jiù）是同（tóng）所有顧客（kè）爭吵。

三、顧客滿意（yì）三要素

商品（pǐn）滿意：指顧客對商（shāng）品品質的滿意。

服務滿意：指顧客對所購商品售前、售中、售後服務的一種肯定態度。無論商品多麽完善，價錢（qián）多麽合理，當它（tā）見諸於市（shì）場時，都須（xū）依賴服務。“售後服務製造長久顧客”。

企業形象滿意：指社會公眾對企業綜合實力和總體印象的肯定評價。